Total 6 job vacancies

Role Overview:

The lead is responsible for leading demand forecasting and capacity planning to ensure optimal staffing strategies that support service level targets across all channels.

This role supervises the WFM analyst team, governs the forecasting methodology, and oversees workforce planning deliverables, enabling the WFM Manager to focus on strategic initiatives, stakeholder management, and long-term workforce optimization.

Job Responsibilities:

Forecasting & Capacity Planning

• Lead the development and governance of short-term and mid-term demand forecasts across all service channels (calls, email, chat, etc.).
• Translate forecasted demand into FTE requirements using workforce planning methodologies.
• Develop capacity planning models to determine staffing requirements, resource allocation, and service level feasibility.
• Support annual headcount planning, manpower budgeting, and hiring projections in collaboration with Operations and HR.
• Ensure forecast assumptions, methodology, and planning parameters are consistently applied and documented.

Scheduling Governance & Resource Optimization

• Oversee workforce scheduling frameworks to ensure coverage aligns with forecasted demand and capacity plans.
• Ensure scheduling strategies are aligned with staffing plans, shrinkage assumptions, and operational constraints.
• Guide analysts in implementing strategies to optimise service-level performance and workforce utilization.
• Monitor staffing allocation across functions and channels to support cross-function resource optimisation when required

WFM Team Leadership

• Supervise and guide WFM analysts responsible for forecasting support, scheduling execution, and reporting.
• Review analysts’ outputs, including forecast models, staffing plans, and operational reports.
• Establish structured workflows, ownership, and deliverable timelines within the WFM team.
• Provide coaching to develop analytical and workforce planning capabilities across the team.

WFM Performance Monitoring & Reporting

• Monitor key workforce planning metrics such as Service Level, Forecast Accuracy, Shrinkage, Occupancy, and Staffing Utilization.
• Provide structured insights and analysis to support operational decision-making.
• Maintain reporting frameworks and dashboards (Excel / Power BI) to ensure visibility of workforce performance.

Requirements & Qualifications

• 6-8 years of experience in Workforce Management, Capacity Planning, or Contact Center Operations.
• Minimum 2 years of team leadership or supervisory experience in WFM or operations analytics.
• Strong understanding of contact center forecasting methodologies and capacity planning models.
• Advanced skills in Excel, data analysis, and reporting tools (e.g., Power BI), with working knowledge of DAX and SQL.
• Strong analytical thinking and attention to detail.
• Good communication skills and ability to work collaboratively in a team setting.
• Self-motivated and eager to learn new tools and techniques.
• Able to manage multiple tasks and deadlines independently.
• Comfortable working with large data sets and resolving data inconsistencies.
• Open to Malaysians only

Competencies

• Strong analytical thinking and structured problem-solving ability.
• Ability to translate operational data into workforce planning decisions.
• Strong stakeholder management and communication skills.
• Leadership capability to manage analyst teams and drive operational discipline.

Perks & Benefits

• Nearby public transport
• Central location
• Medical insurance

Gambaran Keseluruhan Peranan:

Ketua bertanggungjawab untuk menerajui ramalan permintaan dan perancangan kapasiti bagi memastikan strategi kakitangan yang optimum yang menyokong sasaran tahap perkhidmatan merentasi semua saluran.

Peranan ini menyelia pasukan penganalisis WFM, mentadbir metodologi ramalan dan menyelia hasil perancangan tenaga kerja, membolehkan Pengurus WFM memberi tumpuan kepada inisiatif strategik, pengurusan pihak berkepentingan dan pengoptimuman tenaga kerja jangka panjang.

Tanggungjawab Kerja:

Ramalan & Perancangan Kapasiti

• Memimpin pembangunan dan tadbir urus ramalan permintaan jangka pendek dan jangka sederhana merentasi semua saluran perkhidmatan (panggilan, e-mel, sembang, dll.).
• Terjemahkan permintaan yang diramalkan kepada keperluan FTE menggunakan metodologi perancangan tenaga kerja.
• Membangunkan model perancangan kapasiti untuk menentukan keperluan kakitangan, peruntukan sumber dan tahap kebolehlaksanaan perkhidmatan.
• Menyokong perancangan kiraan pekerja tahunan, belanjawan tenaga kerja dan unjuran pengambilan pekerja dengan kerjasama Operasi dan HR.
• Memastikan andaian ramalan, metodologi dan parameter perancangan digunakan dan didokumenkan secara konsisten.

Tadbir Urus Penjadualan & Pengoptimuman Sumber

• Menyelia rangka kerja penjadualan tenaga kerja bagi memastikan liputan sejajar dengan permintaan dan pelan kapasiti yang diramalkan.
• Pastikan strategi penjadualan sejajar dengan pelan kakitangan, andaian pengecutan dan kekangan operasi.
• Membimbing penganalisis dalam melaksanakan strategi untuk mengoptimumkan prestasi tahap perkhidmatan dan penggunaan tenaga kerja.
• Pantau peruntukan kakitangan merentasi fungsi dan saluran untuk menyokong pengoptimuman sumber merentas fungsi apabila diperlukan

Kepimpinan Pasukan WFM

• Menyelia dan membimbing penganalisis WFM yang bertanggungjawab untuk sokongan ramalan, pelaksanaan penjadualan dan pelaporan.
• Semak output penganalisis, termasuk model ramalan, pelan kakitangan dan laporan operasi.
• Mewujudkan aliran kerja berstruktur, pemilikan dan garis masa yang boleh dihantar dalam pasukan WFM.
• Memberi bimbingan untuk membangunkan keupayaan analitikal dan perancangan tenaga kerja di seluruh pasukan.

Pemantauan & Pelaporan Prestasi WFM

• Pantau metrik perancangan tenaga kerja utama seperti Tahap Perkhidmatan, Ketepatan Ramalan, Pengecutan, Penghunian dan Penggunaan Kakitangan.
• Memberikan pandangan dan analisis berstruktur untuk menyokong proses membuat keputusan operasi.
• Mengekalkan rangka kerja dan papan pemuka pelaporan (Excel / Power BI) untuk memastikan keterlihatan prestasi tenaga kerja.

Keperluan & Kelayakan

• 6-8 tahun pengalaman dalam Pengurusan Tenaga Kerja, Perancangan Kapasiti atau Operasi Pusat Panggilan.
• Minimum 2 tahun pengalaman kepimpinan pasukan atau penyeliaan dalam WFM atau analitik operasi.
• Pemahaman yang kukuh tentang metodologi ramalan pusat hubungan dan model perancangan kapasiti.
• Kemahiran lanjutan dalam Excel, analisis data dan alat pelaporan (contohnya, Power BI), dengan pengetahuan tentang DAX dan SQL.
• Pemikiran analitikal yang kuat dan perhatian terhadap perincian.
• Kemahiran komunikasi yang baik dan kebolehan untuk bekerjasama dalam suasana berpasukan.
• Bermotivasi diri dan bersemangat untuk mempelajari alat dan teknik baharu.
• Mampu menguruskan pelbagai tugasan dan tarikh akhir secara bebas.
• Selesa bekerja dengan set data yang besar dan menyelesaikan ketidakkonsistenan data.
• Terbuka kepada rakyat Malaysia sahaja

Kecekapan

• Pemikiran analitikal yang kuat dan kebolehan menyelesaikan masalah yang berstruktur.
• Kebolehan menterjemahkan data operasi kepada keputusan perancangan tenaga kerja.
• Kemahiran pengurusan dan komunikasi pihak berkepentingan yang kukuh.
• Keupayaan kepimpinan untuk mengurus pasukan penganalisis dan memacu disiplin operasi.

Faedah & Kebaikan

• Pengangkutan awam berdekatan
• Lokasi pusat
• Insurans perubatan

職位概述：

該負責人負責領導需求預測和產能規劃，以確保最佳的人員配備策略，從而支援所有管道的服務水準目標。

該職位負責監督 WFM 分析師團隊，管理預測方法，並監督勞動力規劃交付成果，使 WFM 經理能夠專注於策略性舉措、利害關係人管理和長期勞動力優化。

工作職責：

預測與產能規劃

• 領導制定和管理所有服務管道（電話、電子郵件、聊天等）的短期和中期需求預測。
• 運用勞動力規劃方法，將預測需求轉化為全職員工（FTE）需求。
• 建立產能規劃模型，以確定人員配備需求、資源分配和服務水準可行性。
• 與營運和人力資源部門合作，支援年度人員編制計劃、人力預算和招聘預測。
• 確保預測假設、方法和規劃參數一致地應用並記錄在案。

調度治理與資源優化

• 監督員工排班框架，確保人員配備與預測的需求和產能計畫相符。
• 確保排班策略與人員配備計畫、人員縮減假設和營運限制一致。
• 指導分析師實施優化服務水準績效和勞動力利用率的策略。
• 監控各職能部門及通路的人員配置狀況，以便在需要時支援跨職能資源最佳化。

WFM團隊領導

• 監督和指導負責預測支援、調度執行和報告的 WFM 分析師。
• 審查分析師的成果，包括預測模型、人員配置計畫和營運報告。
• 在勞動力管理團隊內部建立結構化的工作流程、責任歸屬和交付時間表。
• 為團隊提供指導，以提升其分析能力和人力資源規劃能力。

WFM績效監控與報告

• 監控關鍵的人力資源規劃指標，例如服務水準、預測準確率、人員流失率、入住率和人員利用率。
• 提供結構化的見解和分析，以支援營運決策。
• 維護報表架構和儀表板（Excel / Power BI），以確保員工績效的可見度。

要求和資格

• 6-8 年勞動力管理、產能規劃或呼叫中心營運經驗。
• 至少 2 年 WFM 或營運分析的團隊領導或主管經驗。
• 深入了解呼叫中心預測方法和容量規劃模型。
• 精通 Excel、資料分析和報表工具（例如 Power BI），並具備 DAX 和 SQL 的工作知識。
• 較強的分析思考能力和注重細節。
• 良好的溝通能力和團隊合作能力。
• 自我激勵，渴望學習新工具和技術。
• 能夠獨立管理多項任務並按時完成。
• 能夠熟練處理大型資料集並解決資料不一致問題。
• 僅限馬來西亞公民參加

能力

• 較強的分析思考能力及結構化問題解決能力。
• 能夠將營運數據轉化為勞動力規劃決策。
• 較強的利害關係人管理和溝通能力。
• 具備管理分析師團隊和推動營運紀律的領導能力。

福利待遇

• 附近公共交通
• 中心位置
• 醫療保險

You are responsible for (but not limited to):

• Lead and manage a team of Customer Service Executives in carrying out daily reservation operations in accordance with Shangri-La Hotels & Resorts standards and guidelines.
• Guide, coach and inspire the Worldwide Reservations and Shangri-La Circle Membership team to achieve individual, team and departmental objectives.
• Collaborate closely with SCCHK and CEPTGZ to execute engagement activities and promotional campaigns related to the membership program.
• Embrace change management initiatives and cultivate a growth mindset within the team.
• Foster open and effective communication among team members, colleagues and management.
• Acknowledge, encourage and reward team achievements to create a positive, productive and motivated work environment.
• Conduct regular team meetings and briefing sessions to communicate updates on processes, promotions and business initiatives.
• Review, formulate and implement action plans to minimize, control and eliminate errors in tasks and reservations handled by the team.
• Actively participate in, lead and coordinate employee engagement initiatives to strengthen morale and team spirit.
• Monitor team performance through side-by-side coaching, silent call monitoring and weekly quality checks on team members’ emails, using the findings to identify coaching opportunities.
• Ensure consistent one-to-one coaching and feedback sessions are carried out with all team members based on weekly performance data and monitoring results.
• Support the development of an effective team by monitoring and analysing membership trends and data to identify opportunities for growth.
• Ensure adherence to Shangri-La Circle policies, procedures and all applicable data privacy regulations.
• Establish and maintain strong professional relationships with hotel representatives and key stakeholders.
• Manage the Manager on Duty (MOD) mailbox and undertake MOD-related responsibilities when required.
• Respond promptly and professionally to emails and calls from both internal and external customers.

To succeed in this role, you should have the following skills and experience

• Excellent spoken and written English is essential.
• The ability to converse and write in Mandarin or Cantonese will be an added advantage.
• Preferably, at least 5 years of experience in call centre operations, customer service, a travel agency, or hotel reservations, with at least 2 years at the supervisory level.
• Must be willing to work on rotational shift (24-hour operations)
• Computer-literate and internet-savvy.
• Flexible to changes and has a sense of urgency
• Can work under pressure and deliver on set goals
• Positive work attitude and being able to work in a team environment
• A pleasant personality with good communication, organization and call-handling skills
• People leadership experiences desired/preferred.
• Open to Malaysians only

We offer the following benefits:

• A complimentary stay at any of our hotels worldwide (T&C Apply)
• 5-day work week 
• Competitive monthly salary
• Discretionary performance-based bonuses
• Paid training programs and opportunities for career development.
• Comprehensive coverage includes SOCSO, EPF, EIS, and medical insurance.
• Annual preventive health screening
• Attractive perks and benefits

Perks & Benefits

• Nearby public transport
• Medical insurance

Anda bertanggungjawab untuk (tetapi tidak terhad kepada):

• Memimpin dan mengurus pasukan Eksekutif Khidmat Pelanggan dalam menjalankan operasi tempahan harian mengikut piawaian dan garis panduan Shangri-La Hotels & Resorts.
• Membimbing, melatih dan memberi inspirasi kepada pasukan Tempahan Sedunia dan Keahlian Shangri-La Circle untuk mencapai objektif individu, pasukan dan jabatan.
• Bekerjasama rapat dengan SCCHK dan CEPTGZ untuk melaksanakan aktiviti penglibatan dan kempen promosi yang berkaitan dengan program keahlian.
• Terimalah inisiatif pengurusan perubahan dan pupuk minda pertumbuhan dalam pasukan.
• Memupuk komunikasi yang terbuka dan berkesan antara ahli pasukan, rakan sekerja dan pihak pengurusan.
• Menghargai, menggalakkan dan memberi ganjaran kepada pencapaian pasukan untuk mewujudkan persekitaran kerja yang positif, produktif dan bermotivasi.
• Mengadakan mesyuarat pasukan dan sesi taklimat secara berkala untuk menyampaikan maklumat terkini tentang proses, promosi dan inisiatif perniagaan.
• Menyemak, merangka dan melaksanakan pelan tindakan untuk meminimumkan, mengawal dan menghapuskan kesilapan dalam tugasan dan tempahan yang dikendalikan oleh pasukan.
• Melibatkan diri secara aktif, memimpin dan menyelaras inisiatif penglibatan pekerja untuk memperkukuh semangat dan kerja berpasukan.
• Pantau prestasi pasukan melalui bimbingan bersebelahan, pemantauan panggilan senyap dan pemeriksaan kualiti mingguan pada e-mel ahli pasukan, menggunakan dapatan untuk mengenal pasti peluang bimbingan.
• Memastikan sesi bimbingan dan maklum balas secara individu yang konsisten dijalankan dengan semua ahli pasukan berdasarkan data prestasi mingguan dan keputusan pemantauan.
• Menyokong pembangunan pasukan yang berkesan dengan memantau dan menganalisis trend dan data keahlian bagi mengenal pasti peluang untuk pertumbuhan.
• Memastikan pematuhan kepada dasar, prosedur dan semua peraturan privasi data Shangri-La Circle yang berkenaan.
• Mewujudkan dan mengekalkan hubungan profesional yang kukuh dengan wakil hotel dan pihak berkepentingan utama.
• Mengurus peti mel Pengurus Bertugas (MOD) dan menjalankan tanggungjawab berkaitan MOD apabila diperlukan.
• Bertindak balas dengan segera dan profesional terhadap e-mel dan panggilan daripada pelanggan dalaman dan luaran.

Untuk berjaya dalam peranan ini, anda harus mempunyai kemahiran dan pengalaman berikut

• Kebolehan bertutur dan menulis dalam Bahasa Inggeris yang cemerlang adalah penting.
• Kebolehan bertutur dan menulis dalam bahasa Mandarin atau Kantonis akan menjadi satu kelebihan tambahan.
• Sebaik-baiknya, sekurang-kurangnya 5 tahun pengalaman dalam operasi pusat panggilan, khidmat pelanggan, agensi pelancongan atau tempahan hotel, dengan sekurang-kurangnya 2 tahun di peringkat penyeliaan.
• Mesti bersedia bekerja syif bergilir (operasi 24 jam)
• Celik komputer dan mahir internet.
• Fleksibel terhadap perubahan dan mempunyai rasa terdesak
• Boleh bekerja di bawah tekanan dan mencapai matlamat yang ditetapkan
• Sikap kerja yang positif dan mampu bekerja dalam persekitaran berpasukan
• Personaliti yang menyenangkan dengan kemahiran komunikasi, organisasi dan pengendalian panggilan yang baik
• Pengalaman kepimpinan individu dikehendaki/diutamakan.
• Terbuka kepada rakyat Malaysia sahaja

Kami menawarkan faedah berikut:

• Penginapan percuma di mana-mana hotel kami di seluruh dunia (Tertakluk pada Terma & Syarat)
• Minggu kerja 5 hari
• Gaji bulanan yang kompetitif
• Bonus berasaskan prestasi budi bicara
• Program latihan berbayar dan peluang untuk pembangunan kerjaya.
• Perlindungan komprehensif merangkumi PERKESO, KWSP, EIS dan insurans perubatan.
• Pemeriksaan kesihatan pencegahan tahunan
• Faedah dan faedah yang menarik

Faedah & Kebaikan

• Pengangkutan awam berdekatan
• Insurans perubatan

您需負責（但不限於）：

• 領導和管理客戶服務主管團隊，按照香格里拉酒店集團的標準和準則開展日常預訂業務。
• 指導、輔導和激勵全球預訂和香格里拉會員團隊實現個人、團隊和部門目標。
• 與 SCCHK 和 CEPTGZ 密切合作，執行與會員計畫相關的互動活動和推廣活動。
• 積極擁抱變革管理舉措，並在團隊內培養成長型思維。
• 促進團隊成員、同事和管理階層之間公開有效的溝通。
• 認可、鼓勵和獎勵團隊的成就，以創造一個積極、高效和充滿動力的工作環境。
• 定期召開團隊會議和簡報會，溝通流程、促銷和業務措施的最新進展。
• 審查、制定和實施行動計劃，以最大限度地減少、控制和消除團隊處理的任務和預訂中的錯誤。
• 積極參與、領導和協調員工敬業度提升活動，以增強士氣和團隊精神。
• 透過並肩輔導、靜默通話監控和每週對團隊成員電子郵件進行品質檢查來監控團隊績效，並利用調查結果來確定輔導機會。
• 確保根據每週績效數據和監控結果，對所有團隊成員進行持續的一對一輔導和回饋。
• 透過監控和分析會員趨勢和數據，尋找成長機會，從而支持高效團隊的發展。
• 確保遵守香格里拉集團的政策、程序和所有適用的資料隱私法規。
• 與酒店代表和主要利益相關者建立並維持牢固的專業關係。
• 管理值班經理（MOD）郵箱，並在需要時承擔與值班經理相關的職責。
• 及時、專業地回覆來自內部和外部客戶的電子郵件和電話。

要勝任此職位，您應具備以下技能和經驗。

• 優秀的英語口語和寫作能力至關重要。
• 能夠用普通話或粵語進行交流和寫作將是一項優勢。
• 最好有至少 5 年的呼叫中心營運、客戶服務、旅行社或飯店預訂經驗，其中至少 2 年擔任主管職位。
• 必須願意輪班工作（24小時營運）
• 具備電腦操作能力及網路使用經驗。
• 適應變化並具有緊迫感
• 能夠在壓力下工作並完成既定目標
• 積極的工作態度與團隊合作能力
• 個性開朗，溝通能力、組織能力及電話處理能力俱佳
• 具備人員領導經驗者優先考慮。
• 僅限馬來西亞公民參加

我們提供以下福利：

• 全球任何一家我們飯店均可免費入住（須遵守條款及細則）
• 五天工作制
• 具競爭力的月薪
• 酌情發放的績效獎金
• 有薪培訓計畫和職業發展機會。
• 全面保障包括社險、公積金、就業保險和醫療保險。
• 年度預防性健康篩檢
• 優渥的福利待遇

福利待遇

• 附近公共交通
• 醫療保險